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2016-6-1 5:53栏目:柳州
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市教育局网站首页,“2016继续努力”宣传口号占去很大一片空间。

 

在线办事想说爱你不容易

记者体验发现,部分政务在线服务操作复杂不便民、效率低下不亲民

上网办事,方便市民又减轻部门窗口压力,本应是双方获益的事情。但无奈“找不到办事入口”,“网站设计花花绿绿,只见领导不见指南”,市民既要考眼力,还要磨耐性。网友吐槽,上政府网站办事本该是“找厕所”,入口明显、速战速决,政府部门却误以为大家要“逛商场”,绕来绕去。近日,南方日报记者体验社保、教育、医疗、交警、公安等十余个网站和微信、APP在线服务,发现有些政务在线服务的确能办成事,有些则操作复杂,服务有待提升。

现象1.宣传抢眼球服务靠“边”站?

网站首页寸土寸金,最显眼的信息是不是用户最需要的?打开五个部门首页,部门工作动态在最为醒目的位置,“部门工作展示”在中左侧,而服务功能位于侧栏。

五部门网站首页均以近期工作动态为主的“信息公开”为视觉重点,如展示图片新闻、动态新闻、通知公告。而办事指南、办事入口的位置,均次于“信息公开”的宣传页面。

部门的口号常常占据“头条”位置。如市教育局首页,如果打开网页不移动滚动条,“2016继续努力”的“深圳情教育梦”口号就占了一半的空间。但也有网站服务到位,如“网上交警”就表现得非常专业,以办事功能为主的页面设置,把最明显的中间位置让位给了办事服务,而提供的资讯更新也非领导活动,而是服务类信息,页面清爽干净,引导明晰。包括大鹏新区在内的多个区的网站,页面不仅服务指引清晰,而且设置了残障服务,对于区域形象的宣传大于对领导活动宣传。

现象2.网站给谁看?用户体验说了算

服务型的政府网站,用户应当是产品的服务对象。小到通知标题,大到网站导航,都应以用户需求为导向。不过,如今是用户要在网站的部门工作中寻找自己所需的信息。

在网站公告的一行标题里,一半以上的字数往往被部门名称占据。“深圳市某某局关于公布第……”“深圳市某某局某某分局关于执行……”重点都在省略号里,想要了解到底发布了什么通知,还需将鼠标移至标题上方,等到完整标题浮出。服务对象能获得什么、需要做什么,政府通知能否转换身份?

对比香港政府官方的“香港政府一站通”网站可以发现,根据用户身份分类,在导航栏即可从“本港居民”“商务及贸易”“非本港居民”“社会群体”四类人群中选择,从而跳转到该人群的针对性服务页面。

现象3.看上去很美 找到有效信息不易

是部门的内部职员来浏览信息,还是普通市民来了解办事流程,所需的信息都不一样。当网站对浏览用户的身份和目的不明晰,网站架构基于政府工作而非市民需求,就很难提供有针对性的服务内容,容易出现服务入口重复的问题。

深圳多数部门网站的架构体现在导航栏,分为信息公开、办事服务、政民互动三类模块,各模块再进行细分;只有部分内容是按服务对象和场景分类。

以深圳市人社局为例,涵盖了人才引进、人才激励、社会保障等多项民生业务。想报考公务员的人打开官网,首先会注意到来回漂浮的“招考公务员公告”,在滚动的主题服务栏目也能发现“了解深圳公务员”,在“工作动态”“公职人员招考”“我想……”等栏目中,都能发现与公务员信息相关的标题,

而在市民政局网站中,与结婚登记相关的入口就有三个。首页导航栏“办事服务”模块中的“婚姻登记预约”,跳转至广东省民政厅的婚姻网上预约系统,同一模块中的“场景式服务”,则演示了登记结婚的流程;同时,首页“快速通道”下的“婚姻登记”,则是打开“信息公开”模块中有关婚姻登记的各类信息如联系电话、文件表格、便民问答。

场景式服务本来是最亲和易懂的政务网站设计,但此情况不但不能“一站式”解决问题,还为服务对象徒增选择的烦恼。

现象4.设计花俏 令人眼花缭乱

有时政府部门为了让公告及时被了解,在页面上增添了时刻漂浮的公告“小方块”,用得多了却让来办事的市民眼花缭乱。例如市人社局网站首页,左右弹窗加浮窗,着实令人眼花。

深圳论坛有网友发帖,建议政府网站不要发移动广告,“广告在网页上飘来飘去,眼睛都晃花了”。还有网友说,“直接用广告拦截工具拦截了”,重要的信息反而被当成了扰民广告。

现象5.无法“一站”服务 便民变复杂

有些服务措施便民,但却因为无法提供“一站式”服务,导致市民办事难。律师麻先生表示,深圳市公安局推出网上预约查询服务,本是一项便民措施。然而办理过程中却带来非常多不便。麻先生表示,他去福田公安分局服务大厅查询一个当事人的身份信息,想排队取号,却被告知需要预约,给了张卡片要他扫二维码,他却发现手机预约迟迟进入不了预约窗口。第二天,他又去梅林派出所,先取号排队,办事人员说“局里有规定,律师查询一律在分局!”于是他请助理帮忙预约,助理通过手机忙乎半天也操作不了,又再研究那张卡片,发现还可以电话预约,于是打114电话,终于预约到次日9:00到9:45之间的查询机会。福田区公安分局服务大厅已预约仍需排队,再排队等候。他认为,到公安局查询一个身份信息,要经历预约、取号、排队,为此花了三个半天的时间,安排这么复杂的程序,耗费市民这么多时间,这能说便民吗?

■话题纵深

“互联网 政务”怎么加?互动考验政府在线服务

“互联网政务”的模式免去了市民去服务大厅,办事和咨询都是即时完成的。资深产品经理在产品设计上需要考虑如何和用户互动,那么同样作为政务服务的在线产品,用户互动环节如何呢?目前,深圳各大政务网站上互动方式主要有两种,搜索功能和在线咨询业务,记者一一体验这五大网站。

记者体验1:站内搜索,各站差别大

查阅这五个网站,均在顶部或导航栏提供了站内搜索服务。显示结果也按照分类、时间、相关性等提供多个维度的筛选。值得一提的是,深圳市公安局在搜索输入框下方还提供了“优先办事指南”的勾选项。

在搜索后的结果显示方式上,五部门各有优劣。在“深圳民政”网,搜索“结婚”一词得到570条记录,优先出现办事指南、表格下载、常见问题、政策法规类别下的相关信息,与“结婚”相关的媒体新闻和工作法规则靠后排列。每一条检索结果都在标题处注明类别,显示文中前几行以供筛选,如“[办事指南]深圳市居民与外国人办理结婚登记”下方还列出事项内容、受理机关、收费和条件等。而市人社局的搜索服务则仅显示结果的标题,同样在深圳市教育局的站内搜索关键词“小升初”,则显示没有条目。

记者体验2:在线咨询,答非所问

网站已有信息或搜索后都无法解决的问题,能否通过咨询寻求答案呢?政府部门与民众之间的互动属于政务网站的三大功能之一,这五个网站均单独设置互动交流模块,并包含局长信箱、民意征集、在线访谈、常见问题解答、咨询和投诉等服务。

网友来信、部门解答的形式是五部门共有的,如市人社局的“回音壁”、市民政局的“业务咨询”、市教育局的“咨询投诉”、市交警局的“信访回复”,以及市公安局根据自身部门性质设立的警民互动“信息反馈”。

互动板块齐全,但点击市民政局查询“答复意见查询”时,却跳转至“深圳政府在线”网站的页面。在深圳市教育局网站点击“我要咨询”后,跳转至深圳市信访局网站,而非业务咨询。点击学位查询,跳转至各区教育局首页,而非查询内容。

不过,也有网站通过QQ群实现即时互动,在线咨询。例如市民政局与交警局提供的QQ客服,市民可添加“深圳民政”为QQ好友,而“深圳车管所”提供自助问答和人工服务。

记者体验3:移动终端用户服务遍地开花

目前深圳政务相关的APP和微信服务遍地开花,不仅有市经贸信息委财政专项资金应用,深圳空气质量、交通在手、预约挂号、深圳卫生监督,包括深圳交警、深圳民政、警民通、深圳水务等均有自己的APP,但由于使用时间短,界面不够友好,仍然缺乏用户积累。

除PC端的用户体验外,移动终端的用户体验逐渐成为深圳年轻人更为关注的服务体验。记者登录深圳公安及其各分局、深圳民政、深圳教育、深圳人社等各部门的官网微信公众账号,发现这些公众账号模块基本含有服务查询,服务办理,互动咨询等,涉及各个部门主要的民生内容。记者点击入“深圳教育”微信公众账号,发现其中有教育服务、便民服务和公众参与三部分。其中教育服务涉及招生、考试和幼儿园办学信息等,而便民查询则是各个年级的考试成绩查询。不过,第二板块便民查询则直接导入到PC端页面,阅读起来字体很细,不便操作。但在众多深圳政务的APP中,用心设计和服务不乏佼佼者,例如交通在手、预约挂号、深圳交警等都是用户体验好评度较高的客户端,其界面友好,使用流畅,评论正向颇多。